Una Mesa de Ayuda o Help Desk eficiente es fundamental para garantizar una atención al cliente de alta calidad. Permite a las empresas gestionar las consultas y problemas de los usuarios de manera organizada y rápida, lo que mejora la satisfacción del cliente al responder de manera oportuna y efectiva a las solicitudes y consultas de los usuarios logrando su fidelización.
Según un estudio de Gartner, casi dos de cada tres empleados piensan que los esfuerzos innecesarios evitan que su empresa ofrezca un buen servicios al cliente. Un Help desk puede optimizar los flujos de trabajo y aumentar la satisfacción tanto del cliente como los empleados.
Además, un sistema de Help Desk ayuda a las empresas a recopilar información constante sobre las necesidades y preferencias de los clientes, lo que permite encontrar dónde se encuentran los problemas y con esto mejorar sus productos y/o servicios en el futuro. Esta retroalimentación es la más relevante y la que más impacta en el crecimiento de las empresas, ya que sólo con ella es factible mantenerse competitivos y estar siempre atentos al constante movimiento del mercado.
Las características clave que debe tener un sistema de Help Desk incluyen:
Estas funcionalidades aseguran que los problemas se resuelvan de manera eficiente y que la información obtenida y los reportes generados permitan el análisis con el que las empresas puedan evaluar el rendimiento del servicio al cliente y realizar mejoras continuas basadas en datos concretos.
Implementar una Mesa de Ayuda en una empresa implica algunos pasos importantes a seguir, comenzando por la elección del software adecuado que se adapte a las necesidades específicas de tu negocio. Para esto es crucial involucrar a todo el equipo de atención en el proceso de selección y formación, para que puedan saber que esté impactando positivamente en cada etapa del proceso de atención.
Una vez elegido el sistema, se debe establecer un protocolo claro de atención al cliente y asegurarse de que todos los empleados estén capacitados para utilizar el sistema de manera efectiva, lo que maximizará su potencial.
Con eThalamus IT Service Management es un Help Desk de implementación sencilla y rápida ya que puede ser utilizado directamente como un software en la nube como servicio (SaaS) o ser instalado en servidores privados.
Este Help Desk completamente intuitivo para que lo puedan usar todos los roles que utilizan el sistema. Además, ofrece certificaciones que permiten entender el completo potencial que le entrega a las empresas a cumplir con un servicio efectivo de atención al cliente.
También, cuenta con un completo seguimiento de la vida de un ticket, con SLA's (acuerdos de nivel de servicio con los clientes) y reportería detallada, personalizable y fácil de obtener. Además, sus Playbooks permiten estandarizar y disminuir los tiempos de resolución a solicitudes y problemas de los clientes, empoderando así al personal de atención sin la necesidad de extensas capacitaciones ni conocimiento especializado.